İstemek başarmanın yarısıdır

Levent Topcuoğlu ....

Hotel Çelik Palas Genel Müdürü

Yaklaşık 30 senedir turizm camiasının içerisinde. Çalıştığı yerlere gelince çok uzun yıllar Kempinski’de odalar bolumu direktörlügu yaptı, oradan Antalya’ya Mardan Palace’a Otel müdürü olarak transfer oldu. Şimdilerde ise Bursa’da  6 Eylül’de kapılarını açan ve misafirlerini ağırlamaya başlayan Hotel Çelik Palas’ın Genel Müdürü olarak karşımızda. Açıldı acılacak, şöyle oldu böyle oldu söylentileri Bursa’da kol gezerken siz söylentileri bir kenara bırakın şimdide Levent Beyin sözlerine kulak verin derim ben kendinizi özel kılmak istiyorsanız şayet.
MSN Holding Yönetim Kurulu Başkanı  Mustafa Kırcal renovasyon sürecinde çok ciddi bir inşai yatırım yaptıklarını belirtiyor. Hotel Çelik Palas açıldıktan sonrası  için misafirlere kusursuz bir ortam yaratılması ilk amaç olmuş, bence de tamamen bu konuda başarılı olunmuş, yatırımlar kesinlikle yerini bulmuş.
Atatürk’ümüzün şehrimize mirası, armağını olan Hotel Çelik Palas kuşkusuz hepinizin kalbinde özel bir yere sahip olmayı hep sürderecek. Ancak, Çelik Palas’ın eski günlerdeki simgesel değerini tekrar hatırlatmak, bilmeyenlere anlatmak, yenilenme sürecinden sonra modernize olmuş ancak tarihini de korumuş şeklini duyurmaya yönelik çalışmaları yapmak biz iletişimcilerin görevi diyorum.
Ben yenilenmiş yüzünü çok beğendim tarih ve yenilik bir arada. Hadi bakalım artık Hotel Çelik Palas’dan içeri girince sizleri ne karşılayacak.
Keyifle okumanız dileği ile;
Sevgiler
 
Söz sizde Levent Bey;
Buraya çok farklı vizyon ve misyon ile geldim. Şöyle ki; Çelik Palas’ın bildiğiniz gibi çok eski bir yapısı ve geçmişi var. O geçmişi ve yapısını  biz çok büyük yeteneklerle aslına sabit kalarak döneme yakışır bir biçimde yeniledik. Tek kalan şey;  servis kalitesi oldu. Servis kalite çıtasını da bu bölgenin çok çok üstüne çıkarmayı amaçlıyoruz.  Tabii ki karşılaştığımız zorluklar var. Özellikle de personel istihdamı konusunda zorluklar var. Biz bu durumu şöyle aştık. Personel politikamızı kendi eğitim sistemimizle eğitip, kendi kurallarımızla, kendi vizyonumuzla, kendi misyonumuzla kurgulayarak hayata geçiriyoruz.Elbette bu biraz zaman aldı ve alacak, mutlaka hatalarımız olacak, mutlaka sıkıntılar olacak ama onları en güzel şekilde verdiğimiz empati ile yok edeceğiz.  Takdir edersiniz ki; çok güzel binalar yapılır, altın varak olur, kristaller olur, şu olur, bu olur ama içerisinde insan yoksa, hiç olur. Dolayısı ile biz çalışana çok önem veriyoruz. Yeni bir yönetim yapısı ile çalışıyoruz, bir icra kurulumuz var, direk benimle irtibat halindeler.  Hem kalite bazında hem standartlar bazında Hotel Çelik Palas’ı en üst düzeye taşıcağız.
Otel Çelik Palas adına ilk olarak sizin ağzınızdan duymalarınızı istediğiniz bir cümle var mı okuyucularımız için?
Otel Çelik Palas Bursa, Marmara Bölgesi’nin değil, Avrupa’nın en lüks, en kaliteli business oteli olacak. Neden diye sorduğunuz zaman; üst kadrolarımızın çoğu özenle seçilmiş kişilerden oluşuyor. Biz bu oteli Bursa’nın ilk ve tek Leading Hotels of the world   oteli yapacağız.
Bursa’ya gelirken şuan ki Bursa’nın gelişimini inceleyerek bilerek vermiş  olduğunuz bir karar mı bu?
Bursa ile ilgili öngörülerim de vardı. Bursa bir sanayi bölgesi… Türkiye’nin hemen hemen en büyük sanayi bölgelerinden birisi… Bir Merinos Atatürk Kongre Kültür Merkezi yapılmış.  Kongre merkezini yapmakla bitmiyor elbette iş. Altyapılarının tamamlanması gerekiyor, bunlar yapıldığı zaman Bursa, dünya turizminde bir yere varacaktır.  Dokusu itibari ile tarihi bir bölge ama artık yeşillik hiç kimseye yetmiyor. Özellikle ve özellikle konaklama sektörüne gelen insanların aradıkları; servis, kalite ve temizliktir. Bu üç oranı birbirine koyarsanız tamam ama bir de paranın değerine bakıyorlar. Mutlaka ürün odaklı çıkarsanız, piyasaya ürününüzü en iyi şekilde değerlendirirsiniz ama nasıl olsa diye çıkarsanız piyasaya ürünü bir şekilde satarsınız.  Ama o zaman ne sizin değeriniz kalır ne ürünü alan ne de satan memnun olur. Dolayısıyla; biz ürün odaklı bakıyoruz. Bursa’ya ürün odaklı baktığınız zaman, evet Bursa’da oteller var ve de hepsi çok güzel oteller. Hepsinin standardı kendine göre servis anlayışı var. Biz burada onlara destek olmak için çalışacağız, onların da çıtasını yükseltmek için çalışacağız. Bursa’nın çıtasını yükseltmeye çalışacağız. Elimizde Bursa’da kimsede olmayan bir balo salonu var, 1200 kişi oturma düzenli. Onun dışında teras var, yine 1200 kişiyi aynı anda ağırlayabilecek.  Toplantı salonu var 200 kişi, 4 tane high toplantı salonu, Bir anda 3000 kişiyi ağırlayabilecek bir Convetion Center’ımız var. Bunu neden mi yaptık, dışarıdan gelecek kongre taleplerini rahat karşılayabilelim, Bursa’ya bir katkımız olsun diye yaptık. Satış pazarlama konusunda uluslararası tecrübesi olan bir arkadaşımızda bizim bünyemizde olacak. Onu da getirmemizin sebebi; dünyada kongreler 1 yıl öncesinden kesinleşir. Biz artık 2011’i kaçırdık fakat 2012 için çok büyük bir ivmeyle, çok büyük bir pazarlama stratejisiyle gireceğiz pazara. Buraya en azından 2-3 tane uluslararası kongreyi getirmek istiyoruz ve getireceğiz. Bunlar bizim hedeflerimiz.  Tabii ki hedefler bazen arka arkaya olabiliyor ama siz de takdir ederseniz ki istemek başarmanın yarısıdır. 
Bursa iş  dünyasından beklentileriniz nedir?
Açıkça söylemek gerekirse, bizim bu bölgenin en iyi şekilde alt yapısını kurup canlandırarak turizm camiasına kazandırmamıza yardımcı olmalarını istiyoruz. Yalnız Çelik Palas olarak bakmıyorum olaya. Bursa potansiyeli olan bir şehirdir. Kocaeli’ne, Ankara’ya, İzmir’e yakın, İstanbul’a çok yakın bir şehir. Dolayısıyla iş dünyasının duayenlerinin vereceği kararlar, yapacakları yatırımlar, altyapıya yönelik olduğu zaman Bursa çıta atlayacaktır. Antalya’nın yapılanmasına baktığımızda da bunu görürsünüz. İstanbul’u zaten konuşmaya gerek yok. Orası farklı bir metropol ama neden İstanbul, Ankara ve İzmir destinasyonu arasında Bursa olmasın.
Bursa’ya Merinos Atatürk Kongre Kültür Merkezinin açılmasıyla birlikte çok fazla yatırımın geldiğini görüyoruz. Evet, yatırımlar çok önemli ama temel problemin genelde işletmelerdeki hizmet anlayışında olduğunu görüyoruz. İlerlemekte olan inşaatlar, projeler yapılacak oteller çerçevesinde bir Bursa analizi yapmanızı istiyorum.
Bakın, eğer Hilton bir bölgeye yatırım yapıyorsa çok büyük bir market araştırması yaptıktan sonra proje üretmiştir. Hilton ve onun benzeri markalar potansiyel görmeyeceği hiçbir yere girmez. Bu potansiyelin kullanılabilmesi ve hayata geçirilmesi için de altyapını bir an evvel düzeltilmesi gerekir. Bu işi uluslararası arenada çok iyi yapan firmalar var ama bu firmaları buralara getirip işletmeleri verdiğiniz zaman sizden çok ağır talepleri olacaktır. Örneğin Chicago’da bir toplantı merkezi vardır. Bursa’nın yarısı kadar bir yerdir ve içinde yok yoktur. İnsanlar orda yaşarlar. Sabah gidip toplantıdan çıktığı zaman saunadan bara kadar orada çeşitli hizmetler alırlar. Toplantılara giriliyor çıkılıyor yarım saat saunasına giriyor sonra tekrar iş toplantılarına devam edilen bir yer düşünün. Ama orada bu işleri yerel yönetimler yapmıyor. Firmalar yapıyor bunu çünkü firmaların vizyonları çok farklı ve bakış açıları çok geniş. Dolayısı ile bu altyapıların yerel yönetimlerden alınıp özelleştirilmesinde fayda var diye düşünüyorum.
Bursalıların buluşma noktası  haline gelebilecekmi?
Bunu yapacağız. Zaten benim misyonlarımdan biri de bu.  Yönetim kurulundan istediğim başlıca isteklerden biri de buydu. 5 çayında, Martı Bar’da ve restaurantımızda güzel bir akşam yemeğinde Bursalıları buluşturmayı çok istiyoruz. Çok farklı damak lezzetlerini tattırmak istiyoruz. Tutar mı diyecek olursanız; ben şöyle bir savla çıkıyorum meydana; eğer sizin bir ürününüz varsa, onu anlatırsanız tutar. Anlatmazsanız tutmaz. Ben bir otelim ve gelirimin büyük kısmını odalardan elde ederim. Ama onun dışında bir otel olarak benim 24 saat yaşamam lazım. Bu 24 saat içinde çeşitli servisleri en iyi kalitede misafirlerimize sunmam lazım. Bunu da hem servis bazında yapacağız hem de tanıtım anlamında. Çok değişik şeyler görecek Bursa, fiyatlarda çok uçmayacağız. Piyasa normlarına göre hareket edeceğiz ama Hotel Çelik Palas’ın farkını da göstereceğiz.
Çelik Palas’ta bir misafir konakladığında o misafirin kalma nedenleri ne olacak ve buradan ayrıldığında ne hissedecek?
Bir kere burada kalan bir misafirimiz zamanın nasıl geçtiğini anlamayacak. Tabiri caizse aşırı  derecede şımartılacak. Üçüncüsü kendinizi her şeyden önce evinizde hissedeceksiniz. Kapıdaki karşılamadan odaya ulaşmanıza kadar personelimiz size; oteli anlatacak, size ürününü tanıtacak ve sizin tek ihtiyacınız olan şey odanızı ve otelinizi nasıl kullanacağınızı anında öğreneceksiniz. Misafir geldiği zaman bavulunu kendisi taşıyorsa, odaya girdiğinde klima ya da aplikler nasıl çalışıyor diyorsa, müşterinin o otelden keyif alması mümkün değildir ve orası standart bir oteldir. Misafir geldiğinde lobide ve resepsiyonda güler yüzle karşılandığı zaman ve 6 dakika içinde check in’inin tamamlandığı zaman, odasına girmeden evvel her şey A’dan Z’ye anlatıldığında, o misafirin otelden memnun ayrılmama gibi bir durumu olamaz. Dünya otelcilik literatürüne bakıldığı zaman, en büyük sıkıntının misafirin oteli nasıl kullanacağını bilmemesi olarak görüyoruz. Yaşadığım trajikomik bir olayda; odada bulunan sensörü kaldırmak zorunda kalmıştık. Bu sensörün kamera olmadığını anlatamamıştık çünkü bu tanıtım misafir odaya adım atmadan önce yapılması gereken bir durumdu. İşte biz bu sorunu yaşamayacağımız bir anlayışı buraya getiriyoruz.
Buraya ne kadar yatırım yapıldı, maliyetler ne oldu ben bunların  çoğundan haberdarım. Ben bunlar yerine buradaki hizmeti öğrenmek istiyorum. Çünkü  buraya böyle bir yatırım yapılmışsa bunu destekleyecek ve devamını sağlayacak tek şey hizmet satışıdır. Bundan sonra benim için önemli olan buradaki hizmettir. Mesela dediniz ki az önce, buradaki bir check in 6 dakikada tamamlanır.Bu bir dünya standardı mıdır?
Elbette bir dünya standardıdır. Dünya otel zincirleri otel managment’ı yaparken hiçbir zaman afaki işler yapmazlar. Çeşitli profesyonel firmalarla çalışırlar veya otel yönetimine getirdikleri kişiler bu işlerin duayenleridir. Biz de bu işlerin standardını yakalamak için ‘bible’ yazmaya başladık. Bir check in’in ne kadar zamanda yapılacağını tutun da bir müşterinin ayakkabısının nasıl boyanacağına, bir check out’un 8 dakikada tamamlanmasından bir bavulun en geç 8 dakikada odaya gitmesine kadar,  bunların hepsinin standardını oturmak başlıca görevlerimiz olacak. Bu prosedürler, uluslararası kriterlere uygun olarak otelimizde misafirlerimize kesinlikle sunulacaktır. En ürkütücü şey şudur; bir misafir otele gelir, her şey güzeldir ve her şey dört dörtlük görünmektedir. Odasına çıkmıştır, her şey pırıl pırıldır ve birden beklemeye başlamıştır. 5 dakika olur bavul gelmez, 10 dakika, 15 dakika olur bavul hala gelmemiştir. Resepsiyonu arar ve bavul nerde der; resepsiyonun ilk cevabı ‘efendim yolda geliyor’ der; 5 dakika sonra bir daha aranır ve resepsiyon şu cevabı verir: ‘12 tane bavul dağıtılıyor en son sizinki geliyor der. Böyle bir servis yok. Bizdeki hizmet açık ve nettir. Bu bavul odaya 8 dakika içinde çıkacak. Sekiz dakikada çıkamıyorsa da bunun sebepleri araştırılacak ve mutlaka bu problem giderilecek. Benim yaşam tarzım şudur; ‘Kalite tesadüf değildir. Kalite bir yaşam tarzıdır.’ Eğer insanlar kalitenin tesadüf olmadığına inanırsa, kaliteyi bir yaşam tarzı olarak benimserse bunda hiç problemimiz olmaz. Ritz Carlton’ın bir mottosu vardır. “Bizler, hanımefendilere ve beyefendilere hizmet eden hanımefendiler ve beyefendileriz.” Biz de bunu aynı şekilde personelimize öğretiyoruz. No diye bir kelimemiz yok! ‘Yes, we can’ var. Dolayısı ile konuşmalarımızdan telefonlarımızdaki hitap şekillerine kadar her şeyimizle hanımefendi ve beyefendi olmayı taahhüt ediyoruz. Arayıp deneyebilirsiniz. Telefonda “İyi günler Çelik Palas, nasıl yardımcı olabilirim?”’i mutlaka duyarsınız. Bu da bir standarttır. Buraya gelen bir misafir bunları gördüğünde burada nasıl bir ambiyans olduğunu, buranın nasıl yönetildiğini anlayacak.
Ekstra hizmet bölümleriniz...
Çok değişik masaj salonlarımız , VIP toplantı salonlarımız var. Saunalarımız zaten malum. Onun dışında kişiye özel bölümlerimiz var. Drag store’umuz olacak, fotoğraf stüdyomuz var. Kuaförümüz var. Ayakkabı boyamak için İstanbul’dan bir ayakkabı sandığı getiriyoruz. Anormal güzellikte olacak bu ve arkasında da bir insan olacak bu sandığın. Onun dışında yukarda çok güzel bir terasımız var, özellikle yazın oldukça yoğun olacak bir bölüm olarak konuklarını bekliyor. VIP düğünler için büyük balo salonumuz mevcut. Yani insanlar burada sıkılmayacak. Buraya bir hafta sonunda gelen misafir konaklayacak, yatacak, gezecek, yiyecek ve içecek; isterse dışarı çıkacak ama burada asla sıkılmayacak. Bunun için elimizden ne geliyorsa yapacağız.
Son olarak söyleyeceğiniz bir şey var mı?
İlk röportajımızı yaptık sizinle, teşekkür ediyorum öncelikle. Biraz geç oldu ama temiz oldu, bunun için kusurumuza bakmayın. Biz buraya Çelik Palas’ı en iyi şekilde yönetmeye geldik ve en iyi şekilde de yöneteceğiz.